امروزه بسیاری از شرکتها با مشتریان بالقوه خود از طریق اینترنت و شبکه‌های اجتماعی ارتباط برقرار می‌کنند و اطلاع رسانی به مخاطبان بسیار سریعتر و ساده‌تر از گذشته شده است. اما از سوی دیگر، حجم داده‌های مشتریان بالقوه و ارتباطات آنها به سرعت به هزاران و حتی میلیون‌ها رکورد اطلاعاتی خواهد رسید که مطمئنا موجب سردرگمی کارشناسان بازاریابی با توجه به حجم و پیچیدگی داده‌های دریافتی خواهد شد. در این شرایط اجرای کمپین‌های بازاریابی، بدون داشتن ابزارهای اتوماسیون مناسب برای برنامه ریزی، اجرا و اندازه‌گیری اثربخشی تقریبا غیر ممکن است.
در دنیای امروزی، شرکتها با چالش‌های بازاریابی متعددی مواجه هستند که در ادامه به معرفی برخی از آنها خواهیم پرداخت.
پیام‌های ناخواسته
اینترنت، ارتباطات را بسیار ساده‌تر نموده است، اما در عین حال موجب شده که بازاریابان اقدامات اشتباه و ناکارآمد بیشتری را داشته باشند. در بسیاری از مواقع کمپین‌ها و تبلیغات بازاریابی نه تنها مفید نیستند بلکه با ارسال پیام‌های متعدد و نامرتبط موجب نیتی مشتریان بالقوه می‌گردند.
اتوماسیون
بازاریابی شامل مواردی مانند جذب، ارتقاء و امتیازدهی به مشتریان جدید، بخش‌بندی مشتریان و تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتریان جدید و فعلی است که به مفهوم پردازش حجم زیادی از داده‌ها در مدت زمانی محدود است. همچنین معمولا شرکتها بصورت همزمان انواع کمپین‌های مختلف را اجرا می‌نمایند. بنابراین حجم زیاد اطلاعات و ارتباطات در جریان می‌تواند موجب افزایش اشتباهات عملیاتی و کاهش اثربخشی کمپین‌های بازاریابی گردد.
انتخاب بازار هدف
لیست طلایی مشتریان بالقوه دیگر مفید نیست زیرا فروش محصولات به افرادی که فقط نام و تلفن آنها را داریم کار دشواری است. برای افزایش بازدهی یک کمپین بازاریابی، باید از تمام اطلاعاتی که از مشتریان داریم استفاده کنیم. البته این کار بسیار پیچیده‌ای است که بیشتر شرکتها از آن صرفنظر می‌کنند و در نتیجه به اطلاعات اولیه افراد در لیست‌های بازاریابی اکتفا می‌کنند که همین مساله موجب اتلاف هزینه‌های صرف شده در بازاریابی می‌گردد.
اجرای کمپین
کمپین‌های بازاریابی ممکن است خیلی خوب برنامه‌ریزی شده باشند، اما به دلایل مختلف به درستی اجرا نشوند. کمپین‌ها معمولا شامل یک لیست بازاریابی هدف هستند که تیم بازاریابی، اقدامات از پیش تعریف شده‌ای مانند ارسال ایمیل، تماس‌های تلفنی پیگیری و دنبال نمودن وضعیت را برای هر یک از اعضای لیست انجام می‌دهند. سپس پاسخ‌های مشتریان که از کانال‌های مختلف دریافت شده ردیابی و گزارش می‌شوند. در اجرای دستی کمپین‌ها، همیشه احتمال بروز خطا و اشتباهات نیروی انسانی نیز وجود دارد. این مساله موجب میشود که اقدامات بازاریابی بیشتر از آنکه فرایند محور باشند، وابسته به مهارت و کارایی نیروی انسانی گردند.
بازگشت سرمایه
مدیران ارشد معمولا میخواهند که نتایج هزینه‌های صرف شده در زمینه بازاریابی و تبلیغات را بصورت مستند مشاهده کنند. بنابراین تصمیمات و اقدامات بازاریابی باید موثر و قابل اندازه‌گیری بوده و تمامی هزینه‌ها و نرخ بازگشت سرمایه محاسبه گردد. فرض کنید که شرکت تصمیم می‌گیرد که بصورت همزمان در رسانه‌های چاپی و آنلاین، کمپین‌های تبلیغاتی داشته باشد. بدیهی است که هزینه هر کدام از این رسانه‌ها متفاوت است و در هنگام محاسبه بازگشت سرمایه (ROI) نیز بدون وجود یک سیستم نرم افزاری و یا تحلیلی مناسب، نمی‌توان به راحتی بازدهی و تاثیر هر یک از کانال‌های تبلیغاتی در فروش را محاسبه نمود. حتی ممکن است تشخیص اینکه کدام یک از کمپین‌ها موفق بوده یا ناموفق نیز امکان پذیر نباشد و در نتیجه امکان اصلاح اقدامات برای آینده نیز وجود نداشته باشد.
همکاری و هماهنگی
واحدهای بازاریابی و فروش باید در هماهنگی کامل با هم کار کنند تا بتوانند برای شرکت تولید درآمد کنند. در بسیاری از مواقع تیم بازاریابی سرنخ‌های جدیدی را ایجاد می‌نمایند و آنها را پس از یک ارزیابی اولیه، جهت ادامه کار به تیم فروش واگذار می‌کنند. اما در این فرایند انتقال، معمولا برخی اطلاعات کلیدی مشتری به واحد فروش منتقل نمی‌شود و در نتیجه تیم فروش دیدگاه کاملی نسبت به نیازها و وضعیت سرنخ‌های جدید ندارد.
داده‌های نادرست
داده‌های نادرست موجود در بانک اطلاعاتی، ممکن است موجب اتلاف وقت و منابع مالی شرکت و حتی نیتی مشتریان گردد. در واقع هر چقدر کمپین‌های شما هدفمندتر و انتخاب شده‌تر باشد به همان میزان اهمیت درست بودن داده‌های شما نیز افزایش می‌یابد. تیم بازاریابی ممکن است به دلایل مختلف تصحیح اطلاعات و حذف موارد تکراری را انجام ندهد که این مساله قطعا موجب افزایش هزینه‌های بازاریابی و بروز اشتباه در سنجش عملکرد خواهد شد.
در این مقاله سعی نمودیم که برخی از چالش‌های بازاریابی که امروزه شرکتها با آنها مواجه هستند را معرفی نماییم. در مقالات بعدی به نقش نرم افزار CRM در اتوماسیون بازاریابی و تاثیر این نرم افزار در بهبود اجرای فرایندهای بازاریابی خواهیم پرداخت.
وفاداری مشتری بسیار شبیه عشق است. هر دو آنها از ایجاد یک ارتباط احساسی مثبت با یک شخص ( یا برند) از طریق یک سری تعاملات یا معاملات مثبت نشات گرفته اند که وابستگی ایجاد کرده و با مرور زمان عادت می شود. پس چرا اینقدر سخت است که آن را درست بپذیریم؟ بازاریابان و فروشندگان باید جهت افزایش وفاداری مشتری، توجه خود را به سمت یکپارچه سازی سه استراتژی اصلی بازاریابی معطوف کنند. بازاریابانی که برنامه ریزی می کنند تا این رویکردها را یکپارچه سازی نمایند، افزایش قابل توجه ای در تثبیت برنامه پاداش دهی خود – و ارزش طولانی مدت و بهتری از مشتریان مشاهده می کنند:
پیشبرد در زمان محدود
بازاریابان همچنان به امتحان کردن ت های قیمت گذاری مختلف، از جمله ت های کاهش قیمت ادامه می دهند. برخی معتقد هستند که این روش موثرتر از استراتژی های قیمت گذاری می باشد زیرا مطالعات” نشان می دهندکه مشتریان آن را ساده و فوری میخواهند”. هنگامی که مشتریان معتقد هستند که ت های قیمت گذاری موقتی است ( محدودیت زمانی دارد) و مطمئن نیستند که چه زمانی این محصول در آینده با تخفیف ارائه می شود، انگیزه خرید پیدا می کنند. پیشبرد در زمان محدود کارایی دارد، اما برای طولانی مدت مناسب نمی باشد.
پاداش برای خرید
در یک آزمون، فروشنده ای ت خرید برای پاداش را با تخفیف فوری در ازای ثبت نام در طرح مقایسه کرد. برنامه خرید برای پاداش ۱۴درصد افزایش داشت. استراتژی پیشبرد ابتدا به منظور افزایش ترافیک فروشگاه از طریق تکرار خرید با پیشنهاد خرید برای پاداش در همان فروشگاه تعیین شد. این استراتژی در مقایسه با ت تخفیف فوری در زمان ثبت نام که هیچ تغییری نداشت، منجر به یک تا دو برابر شدن تعداد بازدیدکنندگان در عرض ۳۰ تا ۴۵ روز پس از خرید اولیه شد. و به مرور بهتر شد.
بازدیدهای فروشگاهی منجر به افزایش ۱۴ درصدی درآمد حاصل از خرید اول شد (در مقایسه با صفر درصد تخفیف فوری)، ۴ درصد از این ۱۴ درصد بیشتر خرج کردن مصرف کننده را نشان می دهد. ۱۰ درصد باقی مانده در ابتدا توسط فروشنده به عنوان پاداش خرید برای مشتری سرمایه گذاری شد و سپس مقدار کامل به فروشنده بازگشت داده شد. جالب است بدانید ۵% درصد پاداش ها در طی ۶۰ روز از اولین خرید به فروشنده برگشت. پس اگر سرمایه به فروشنده بر می گردد و باعث می شود مشتری بیشتری برای دو تا سه معامله دیگر هم پول صرف می کند، چرا فروشندگان بودجه های برنامه های پیشبرد خود را تقویت نمی کنند؟
برنامه پاداش مبتنی بر امتیازات
این استراتژی به گونه ای در نظر گرفته شده که دو تا سه تراکنش اضافی دیگر را تولید کند، و به فروشنده این امکان را می دهد تا مشتریان را در برنامه های پاداش و حفظ خود ثبت نام کرده و میزان اثربخشی برنامه را افزایش دهید. هنگامی که تکرار و تازگی معامله افزایش یابد، برنامه های پاداش تمایل به افزایش اثربخشی دارند.
داده های جمع آوری شده با استفاده از کارت های امتیازی باشگاه مشتریان می توانند برای موارد زیر استفاده شوند:
چرا به دست آوردن وفاداری مشتری سخت است؟
امروزه، میزان توجه کمتر است، صبر و شکیبایی در حال کم شدن است، و رقابت بیشتر از قبل مشهود است. ایجاد یک پایگاه مشتری وفادار با دستیابی به مشتریان مناسب از ابتدای کار، شروع می شود. شانس شما برای ایجاد یک ارتباط خوب از ابتدا بیشتر است، زیرا منافع مشترکی وجود دارد. کلید موفقیت طولانی مدت در ارائه ارزش به مشتری و ایجاد مبنای به وجود آمده از یک استراتژی تعامل یکپارچه سازی شده و مناسب، می باشد.
چرا برخی از سازمان‌ها در پیاده‌سازی CRM شکست می‌خورند و چگونه یکی از آنها نباشیم
CRM فقط یک نرم‌افزار نیست
بله، سیستم CRM در قالب یک نرم‌افزار تولید شده است، اما چیزی فراتر از یک نرم‌افزار است. در جامع‌ترین شکلش، CRM یک راهکار کاملا جدید برای کسب‌وکار است که مشتریان را در مرکز فعالیتهای شما قرار می‌دهد. برای بهره‌بردن از تمام مزیت‌های CRM لازم است نگاهی دوباره به فعالیت‌هایی بیاندازید که ارتباط مستقیمی با مشتریان دارند. این کار آسانی نیست و اغلب نمی‌توان به سرعت آن را تشخیص داد. شرکت‌های زیرک با استفاده از CRM به سرعت این فعالیتها را شناخته و سریعا آن را یاد می‌گیرند. شرکت‌های نه چندان زیرک نیز نمی‌توانند آنها را تشخیص داده و بالطبع خود را به سختی می‌اندازند.
CRM فقط یک Excel بهتر نیست
این مورد شکل دیگری از مورد ۱ است، اما آنقدر دارای اهمیت است که می‌توان به طور جداگانه به آن پرداخت. درست است که CRM در ابتدا کار خود را به عنوان محلی برای ذخیره اسامی، آدرس‌ها و دیگر اطلاعات فروش مشتریان شروع کرد، اما شرکت‌های هوشمند سریعا می‌فهمند که CRM چیزی بسیار فراتر از این موارد است. CRM یک دید ۳۶۰ درجه از مشتریان و تعاملات مشتریان با شرکتتان ارائه خواهد داد. با استفاده هوشمندانه از قابلیتهای CRM، شما می‌توانید میزان فروش را افزایش داده، نتیجه کار را بهبود بخشیده و وفاداری مشتریان را شکل دهید. مواردی که ذکر شد چیزی بسیار فراتر از یه خاطر آوردن نام و آدرس مشتریان است.
CRM منحصرا مخصوص واحد فروش است
در واقع یک سیستم CRM که به طور کامل از آن بهره‌برداری میشود فراتر از واحد فروش عمل کرده و برای بازاریابی، مدیریت، خدمات و هر بخشی از سازمان که با مشتریان سروکار دارد قابل استفاده خواهد بود.
CRM یک فعالیت همکاری مشترک نیست
در حقیقت یک سیستم CRM موفق، تلاشی مشترک و همراه با همکاری است. هر چه افراد و بخش‌های بیشتری از آن استفاده کنند، شرکت نیز به نتیجه بهتری دست خواهد یافت.
ابزارهای تحلیلی CRM آنقدرها هم مهم نیستند
در حقیقت نرم افزارهای CRM کمی مثل Microsoft CRM وجود دارد که ابزارهای تحلیل و گزارش گیری قدرتمند دارند. اما ابزارهای تحلیلی که در داخل CRM تعبیه شده‌اند جزو مهمترین و قدرتمندترین ویژگی‌ها و امکانات CRM می‌باشند. آنها به شما این امکان را می‌دهند که آن دسته از عملیاتی که با مشتریان سروکار دارند را مدیریت کرده، کمپین‌های فروش و بازاریابی خود را به شکلی موثرتر برنامه‌ریزی کرده و نهایتا فروش خود را افزایش دهید.
ابزارهای تحلیلی CRM اگر به شکلی درست استفاده شوند، می‌توانند آینده فعالیتهای فروش و بازاریابی شما را مشخص کنند. این امکانات نیاز به یک دوره آموزشی دارند، اما نتیجه کار شگفت‌انگیز خواهد بود.
CRM نمی‌تواند کسب‌وکار مرا تغییر دهد
حقیقت این است که CRM و نگرش مشتری‌مدارانه آن می‌تواند به طور جدی کسب وکار شما را تغییر ماهیت دهد – البته اگر این اجازه را به آن بدهید.
CRM یک گلوله نقره‌ای است
(در داستانها آمده است که گلوله نقره‌ای تنها وسیله‌ای است که می‌تواند موجودات پلید را از میان بردارد).
CRM می‌تواند یک ابزار قدرتمند باشد، اما صرفا اینکه نرم افزار CRM را نصب کنیم نمی‌توانیم انتظار خاصی از آن داشته باشیم. برای بهره‌برداری از سیستم CRM باید از آن استفاده کرده و هر چه از امکانات CRM بیشتر استفاده کنید، کسب‌وکار شما نیز بیشتر تغییر می‌کند. استفاده از CRM اهمیت فراوانی دارد زیرا زمانی که اکثر افراد در مورد «شکست» در پیاده‌سازی CRM صحبت می‌کنند، منظورشان این است که از آن استفاده نکرده‌اند. فقط آنرا نصب کرده و هیچ بهره ای از آن نبرده‌اند. حقیقت این است که بهره‌برداری از سیستم CRM پس از نصب آن نیاز به برخی کارها دارد. اینکه تا چه حد برای شما کار می‌کند ارتباط مستقیمی به فرهنگ سازمانی داشته و اینکه تا چه حد با کسب‌وکار شما همخوانی دارد. یک سیستم CRM موفق به معنای تغییر در سازمان است و تغییر نیز بالطبع مقاومت را در پیش دارد. در برخی سازمان‌ها این مقاومت نسبتا کم است. در برخی دیگر اینکه کارمندانتان را مجبور به استفاده از CRM کنید شبیه به این است که بخواهید دندان آنها را بکشید.
دانستن این موضوع مهم است که CRM در آغاز نیاز به یک قهرمان دارد، کسی که افراد سازمان را وادار به استفاده حقیقی از سیستم کرده و به شکلی از آن بهره برداری کنند که به بهترین نتیجه دست پیدا کنند.
حال اگر سیستم CRM را به شکلی انتخاب کنید که بهترین همخوانی را با نیازهای سازمانی شما داشته باشد، کارتان بسیار راحتتر خواهد شد. انواع بسیار مختلفی از سیستم‌های CRM وجود دارد که برای شرکت‌هایی با انواع و اندازه کاملا متفاوت طراحی شده است. مهم است که در انتخاب یک سیستم امکانات و شکل استفاده از آنها را مقایسه کرده و چیزی را برگزینید که دقیقا مناسب نیاز شما باشد.
مفهوم تعریف خدمات جدید با مشارکت مشتری ( Co-creation ) ، استفاده از نظرات و هم فکری مشتریان در تعریف و توسعه ی خدمات یا محصولات جدید است. طبق تحقیقات انجام شده، استفاده از این روش در ایجاد خدمات جدید موجب افزایش کیفیت خدمات، کاهش احتمال شکست خدمات جدید، و ایجاد مزیت رقابتی قابل اطمینانی برای شرکت ها می شود. میزان مشارکت مشتری به ت های شرکت در مورد میزان تماس با مشتریان، تدوام تماس، و تعداد مشتری هایی که در تعریف خدمات جدید مشارکت می کنند بستگی دارد. از آنجا که ممکن ست درک کامل فرآیند ایجاد خدمات برای مشتری زمان بر باشد، در گام های ابتدایی تعریف خدمات ارتباط بیشتری با مشتری لازم است.
با این وجود شرکت های بسیاری هنوز در نزدیک شدن به مشتری ها و حفظ ارتباط با آنان توانایی های لازم را نداشته، و درصد بسیار بالایی از این شرکت ها ابزار لازم، یا توانایی انتخاب ابزار صحیح، برای تعریف خدمات با استفاده از نظرات مشتری را ندارند.نتایج تحقیقاتی که در همین زمینه در تایوان انجام شده نشان می دهد رابطه ی بین مشارکت مشتریان و کارایی خدمات جدید تعریف شده حول تاثیرات متغیرهای تعدیل کننده ی فرهنگ سازمانی و کیفیت ارتباطات می چرخد.
تقریبا تمامی شرکت ها مدیریت ارتباط با مشتری را توسط نرم افزار crm سرو انجام می دهند. یکی از مهم ترین مزیت های این نرم افزار مشارکت دادن مشتری ها در تعریف خدمات جدید بدون اتلاف وقت آنها و گرفتن زمانی مازاد بر زمان معمول تماسشان با شرکت است. از مکالمات تلفنی ضبط شده گرفته تا تعاملات دیگری که همگی در پروفایل مشتری ذخیره شده اند، می توان برای استفاده از نظرات مشتریان و مشارکت آنها برای تعریف خدمات جدید استفاده کرد.
کسب و کارهایی که واحد صدای مشتریان دارند به راحتی می توانند از مشارکت مشتری استفاده کرده و خدمات را هماهنگ با نیاز فعلی مشتری و تقاضای واقعی بازار ارائه دهند. کارآفرینان و استارت آپ ها نیز می توانند خطر شکست کسب و کار به دلیل ارائه ی خدمات نادرست را حتی الامکان از خود دور کرده و مسیر هموارتری به سوی موفقیت و پایداری در رقابت بازار طی کنند.
به صورت کلی، تمامی کسانی که به دنبال راهی برای افزایش سود شرکت و کاهش ریسک تولیدات و خدمات جدید هستند با استفاده از اطلاعات ثبت شده در نرم افزار سی آر ام می توانند مشتری را در تعریف خدمات مشارکت داده و خدمات کم ریسک تری را ارائه دهند.
یک پرونده”، پروژه، معامله، خدمات یا پاسخی است که در یک دوره زمانی باز” یا بسته” می شود تا راه حلی برای یک مشکل، درخواست، پیشنهاد، توسعه و یا سایر فعالیت های پیچیده ارائه دهد. احتمال دارد اشخاص متعددی از درون یا بیرون سازمان – با ارتباطات متعدد با یکدیگر- و اسناد و پیام های بسیاری درگیر این پرونده باشند.
مدیریت پرونده به عنوان عملیاتی بر روی دسته ای از محتویات توصیف می شوند تا به عنوان اسناد شخصی یا تصاویر. یک پرونده” مجموعه ای از اطلاعات، فرآیند ها، تجزیه و تحلیل های پیشرفته، قوانین کسب و کار، همکاری و گاهی اوقات محاسبات اجتماعی مربوط به یک تعامل خاص و یا مسئله ای مربوط به یک گروه خاص مانند مشتری، تامین کننده، بیمار، دانش آموز یا حامیان می باشد. فایل پرونده شامل مجموعه ای از ارتباطات، فرم ها، اسناد فرآیند ، گزارش ها و مستندات پشتیبانی می باشد، و باید برای بررسی و تایید مدیریت شود.
مدیریت پرونده که گاهی اوقات به عنوان مدیریت موارد انطباقی یا پویا شناخته می شود، به جای در اولویت قرار دادن فرآیند ها، روشی که گردش کار و مدیریت فرآیند های تجاری ( BPM ) را انجام می دهد و با قرار دادن اطلاعات پرونده به عنوان رکن اصلی و پیشرو، عملکرد سازمان را بهبود می بخشد. این اطلاعات در تمام مدت زمانی که شما در حال کار بر روی یک وظیفه مشخص هستید، در دسترس خواهند بود و به رکورد رسمی برای این کار تبدیل خواهد شد.
راه حل های مدیریت پرونده
راه حل های مدیریت پرونده به گونه ای طراحی شده اند تا تمام این موارد را مدیریت کرده و نتایج موفق تر و بهینه سازی شده ای داشته باشند. سیستم مدیریت محتوا سازمانی (ECM) یا سیستم مدیریت اسناد (DM) همچنین می توانند برای مدیریت اطلاعات پرونده مورد استفاده قرار گیرند. این اطلاعات نیاز دارند که با یکدیگر گروه بندی شوند و به روش کنترل شده و مناسبی در دسترس تمام افرادی باشند که در این پرونده مشارکت دارند.
در نهایت، یک برای به نتیجه رساندن پرونده باید از گردش کار یا فرآیند کسب و کار استفاده کنید. در نرم افزار های CRM، یک عملکرد به صورت هشدار فوراً ورود مشتری مورد نظر را اطلاع می دهد. در سیستم های مدیریت اسناد (DM) سنتی، گردش کار می تواند شامل انتقال سند مورد نظر در هر مرحله از فرآیند – احتمالاٌ به یک شیوه سریالی- باشد. این روش سنتی نه برای سناریو مدیریت پرونده ای که بر روی پرونده” یا مجموعه ای از اطلاعات متمرکز شده است، و نه برای یک مشتری یا سند مناسب می باشد. نتیجه فرآیند ، راه حل موفقیت آمیز برای این پرونده می باشد. احتمالاً شرکت کنندگان احتیاج دارند که هر چه سریعتر پاسخ درخواست خود را دریافت کنند، و افرادی که درگیر مدیریت پرونده می باشند نیاز دارند که گزارش پیشرفته را مشاهده کرده و بر روی پرونده نظارت کنند.
مدیریت پرونده و نرم افزار CRM
روش دیگر برای مشاهده این فرآیند داشتن ارتباطات طولانی مدت کسب و کارها و آژانس ها با مشتریان می باشد. شهروندان یا مشترکین با دقت و صحت رکوردهایی که در مورد آنها ثبت شده است، قضاوت می شوند. ثبات در ارتباطات برقرار شده، و سرعت، بازده و عدالتی که با آن هر پرونده، ادعا یا قرارداد پردازش شده است، در نظر گرفته می شود. فرآیند تحویل خدمات به مشتریان قبلاً چالش خاصی نداشت، اما امروزه، مشتریان آدرس، ارتباطات شغلی و خانوادگی متغیری دارند.
به نظر می رسد با مشتریانی که از یک کانال به کانال دیگر می روند، کانال های ارتباطی یک شبه چندین برابر شده است. تعامل با مشتری و مدیریت پرونده مشتری می تواند از یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ( نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟ ) یا میز کمک (help-desk) بهره ببرد. احتمالاً چندین ارتباط لازم است، زیرا هر یک از پرونده ها، قراردادها یا ادعاها احتمالاً بیشتر از یک مشتری، کارمند آگاه یا سایر عوامل دارند.
یک نرم افزار CRM مشتری محور می تواند در مقایسه با سیستم مدیریت فرآیند سند محور معایبی داشته باشد. یک سیستم کلی سیستم ECM و DM حتی ممکن است عملکرد و انعطاف پذیری لازم برای مقابله با مدیریت پرونده را نداشته باشد. بین مدیریت محتوای ” منظم” و مدیریت پرونده به ویژه در مورد عملکردهایی مانند گزارش دهی موارد مختلف و مدیریت تحقیقات، تفاوت هایی وجود دارد. این قابلیت ها کل فرآیند ها را درون خود جا داده اند و می توانند تمام اسنادی که در نهایت نیاز به اعمال اصول مدیریت محتوا دارند را در بر بگیرند. بدین ترتیب، آنها نه تنها مستقیماً به محض دستیابی به اطلاعات تحلیل می شوند، بلکه در مراحل اصلاح، مستم نگهداری و تغذیه می باشند. در نتیجه، نشان دهنده یک مدل متمایز و منحصر بفرد می باشند. برای اطلاع از قدم هایی که باید در زمان پیاده سازی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بردارید تا به موفقیت در این زمینه برسید اینجا را کلیک کنید.
ارائه دهندگان مدیریت اسناد روش امن تر و کامل تری برای مدیریت اسناد پرونده ها ارائه کرده اند. با این وجود، این سیستم ها به جای تمرکز بر روی یک فایل پرونده، یک نمایه مستقلی برای اسناد فراهم می کنند که غالباً به سفارشی سازی یا تغییر روند برای مدیریت سناریوهای مرتبط با پرونده نیاز دارند. پردازش پرونده، نیاز های بسیار ویژه ای بر حسب گردش کارهای سازگار یا پویا دارد که قادر به جابجایی مسیریابی و تغییر سریع روند می باشد. پرونده ها احتمالاً شامل همکاری با سایر عوامل بیرون از سازمان می باشد و این ارتباطات می توانند برای هر پرونده متفاوت باشد. مدیران پرونده ها باید بتوانند پیشرفت روند کار را نظارت و مدیریت کنند.
قبلا در مطلبی با عنوان "چرا نرم افزار CRM ؟" در خصوص مزایای استفاده از نرم افزار CRM نسبت به سایر نرم افزارهای CRM توضیح دادیم. در این مطلب درباره اینکه نرم افزار CRM چه کاری می تواند انجام دهد، می نویسیم.
اتوماسیون فرآیند فروش
امکانات نرم افزار CRM به صورت موثر و دقیقی به مدیریت فرآیند فروش در مجموعه شما کمک می کند. رابط کاربری فرآیند محور CRM فرآیند تایید سرنخ ها و تبدیل صحیح آنها به مشتریان را ساده می کند. فرآیند از پیش طراحی شده در بخش مدیریت فرصت های تجاری برای مدیریت فرصت ها در گامها و مراحل مختلف فروش بسیار کمک کننده است.
این برای شرکت هایی که از CRM استفاده می کنند به این معنی است که تیم فروش به صورت دقیق و همراستا فرصت های تجاری را در تمام فرآیند فروش با سرعت و بهتر کنترل می کند. در نهایت داینامیک CRM به شما کمک می کند تا روی مشتریان کلیدی تمرکز کنید و فرصت های تجاری را سریعتر به نتیجه برسانید.
اتوماسیون بازاریابی
قابلیتهای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در تعریف وظایف عملی و توزیع آنها بین تیم اجرا کننده و مدیریت بودجه، امکان مدیریت موثر کمپین ها را فراهم می کند. این نرم افزار دارای یک ابزار ایجاد لیست بازاریابی قدرتمند است که توانایی بخش بندی بازار به شیوه های مختلف را فراهم می کند.
مدیریت مشکلات مشتریان و اتوماسیون خدمات پشتیبانی
نرم افزار ارتباط با مشتری یک مجموعه کامل از ابزارها را برای مدیریت خدمات پشتیبانی و فاز نگهداری از چرخه عمر مشتری در اختیار قرار می دهد. رابط کاربری فرآیند محور در مدیریت موارد اشکال، روال حل مشکل را بسیار ساده می کند. همانند رابط کاربری سرنخ ها و فرصت های تجاری، رابط کاربری خدمات مشتریان نیز قابل سفارشی سازی برای تطبیق با انتظارات شرکت شماست.
CRM به شرکت ها در مدیریت SLA ها و قراردادها کمک می کند. در رابط کاربری خوبی که برای فرم اشکالات طراحی شده است همه تعاملات قبلی با مشتری و مشکلات مشابه نمایش داده می شوند.
برای مثال، اگر شرکت من در زمینه تعمیر کامپیوتر فعالیت کند. و مشتری تماس بگیرد و درخواست رفع مشکل کامپیوترش را داشته باشد، بر اساس ویژگی هایی که من انتخاب میکنم مانند رفع مشکل و مدل کامپیوتر و سوال مشتری، سی ار ام می تواند موارد مشابه را از پایگاه داده استخراج و نمایش دهد. به این ترتیب کارمندان پشتیبانی سریعتر آموزش می بینند و قادر خواهند بود سوالات مشتریان را سریعتر پاسخ دهند.
در بازار امروز، مشتریان برای خرید تقریبا هر چیزی چندین گزینه در اختیار دارند. بنابراین درک مشتری از اولین تماس او با شرکت تا آخرین تعاملش و اینکه همه پرسنل شرکت به اطلاعات حاصل از این ارتباط آگاه باشند، بسیار حائز اهمیت است. سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) امکان ردیابی و اشتراک گذاری اطلاعات را بسیار ساده می کنند و برای سازمان این اطمینان را ایجاد می کنند که هر تعامل و ارتباطی با مشتری معنادار، مفید و لذت بخش باشد.
بیشتر از مکانیزه کردن فعالیتهای فروش
به طور سنتی سیستم های CRM یک ابزار فروش بودند که یک توالی مشخص از فعالیتها را در یک فرآیند فروش فراهم می کردند. امروزه شرکتها به طور فزآینده ای از مزایای به اشتراک گذاری اطلاعات در سراسر سازمان استقبال می کنند. استفاده از CRM باعث گسترش حوزه فروش فراتر از واحد فروش می شود. اگر چه برخی اطلاعات فقط باید در دسترسی افراد مشخصب باشد. اما بیشتر اطلاعات را می توان فراتر از واحد فروش بین همه پرسنل سازمان به اشتراک گذاشت.
برای مثال اینکه واحد فروش از مشکلاتی که مشتری به واحد پشتیبانی اعلام کرده است و یا محتوای تبلیغاتی که برای مشتری ارسال شده است، مطلع باشد. بسیار ارزشمند است. و اگر تیم بازاریابی از چشم انداز یک فرآیند فروش آگاه باشند بسیار کمک کننده است. سیستم های CRM امروزی امکان اشتراک گذاری اطلاعات مرتبط را فراهم می کنند.
یکپارچگی با دیگر سیستم ها
علاوه بر اشتراک اطلاعات در نرم افزار CRM، ارتباط CRM با دیگر سیستم ها به افراد این اجازه را می دهد تا تمام اطلاعات مورد نیاز را از یک محل به دست آورند. دیگر دورانی که برای انجام یک کار ساده باید در چندین سیستم لاگین می کردیم سپری شده است. به عنوان مثال یکپارچگی سیستم حسابداری با نرم افزار CRM، فاکتورهای پرداخت شده را مشخص می کند. و بدین ترتیب با اینکه افراد کمی به سیستم حسابداری دسترسی دارند ولی اطلاعات مناسب در اختیار افراد قرار می گیرد.
بینش ارزشمند به داده ها
سیستم های CRM امکان نظارت مدیران بر فعالیتهای تیم را به شکل قابل ملاحظه ای افزایش داده است. آنها می توانند تصویری از وضعیت اجرای فرآیندها داشته باشند. و متوجه شوند که آیا نیرویی نیاز به آموزش برای بهره وری بهتر دارد. در گذشته گزارشات روزانه یا هفتگی یا حتی ماهانه آماده می شدند. که چندان مناسب نبود. گزارشات باید در لحظه و دقیق آماده شوند.
یکی دیگر از ویژگی های سیستم های CRM مدرن و مخصوصا داینامیک CRM در سرویس ابری اورست امکان استفاده از هر مکان و در هر زمان و با هر گجتی می باشد. بدین ترتیب که پرسنل می توانند بیرون از شرکت نیز به اطلاعات مشتریان دسترسی داشته باشند. امکان دسترسی از طریق موبایل این اطمینان را ایجاد می کند که همه اطلاعات در نرم افزار CRM وارد شده اند و بلافاصله نیز توسط مدیر قابل بررسی می باشند. ارزشی که نرم افزار CRM برای سازمان ایجاد می کند پایان ناپذیر است.
چرا CRM ؟
یکی از بهترین محصولات در فضای CRM که مزایای اشاره شده در بالا را فراهم می کند، نرم افزار CRM است. نرم افزار CRM در بازار نرم افزارهای CRM یک محصول منحصر به فرد است که راه را برای نوآوری در فرآیند فروش باز می کند و قابلیت استفاده در انواع کسب و کارها در سراسر جهان را دارد. نرم افزار CRM مجموعه ای از امکانات را در رابطه با فروش، بازاریابی و خدمات ارایه می کند. نرم افزار CRM با رقبایش کاملا متفاوت است. توانایی این سیستم در توسعه امکاناتش در بخش های مختلف یک ویژگی برتر است. که با استفاده از آن می تواند بدون نیاز به نرم افزارهای دیگر امکانات بیشتری را بهره برداری نمود.
قدرت انتخاب
نرم افزار CRM را می توان به چندین روش مختلف مورد استفاده قرار داد. می توان از نرم افزار CRM در سرورهای محلی استفاده کرد و یا از آن در سرویس آفیس 365 استفاده برد و یا از CRM آنلاین در سرویسهای ابری نظیر سرویس ابری اورست استفاده نمود. صرف نظر از شیوه استفاده از نرم افزار CRM ، تمام امکانات آن در همه روشها قابل استفاده می باشد. این روش های متنوع حق انتخاب را برای مشتری فراهم می کند.
بصری و هوشمند
نرم افزار CRM از رابط کاربری زیبا و کاربردی برخوردار است. و قادر است اطلاعات را در قالب داشبوردهای مدیریتی به کاربر نمایش دهد همچنین امکان اتصال نرم افزار CRM به Outlook وجود دارد. CRM فقط یک نرم افزار برای ورود اطلاعات نیست. بلکه یک ابزار ارزشمند برای رسیدن به یک تیم فروش بهره ور و کاربردی است. همچنین استفاده از نرم افزار CRM بینش عمیقی از همه روابط مشتری فراهم می کند.
درباره این سایت